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ITILをベースとしたプロセス指向の運用管理とは

ITILをベースとしたプロセス指向の運用管理では、運用管理プロセスとしてやるべきことが規定され、システム運用に関する体制(責任)、役割、作業手順が明確にされています。

サービスサポート

ITILの「サービスサポート」のカテゴリであるインシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理プロセスは、日々の運用作業に視点をおいて、登場する人物の役割や作業プロセスを標準化しています。これらのプロセスは、相互に関連するので、プロセス間の情報を一元的に管理することが必要になります。

サービスデリバリ

ITILの「サービスデリバリ」のカテゴリでは、改善・再投資といった中長期的な運用手法に視点を置いています。業務の効率性、投資の有効性について把握・分析を行い、ビジネス、投資効果の視点で、業務システムを構成する各要素が効率的かつ効果的に稼動し、サービスレベルを維持していることを管理します。

例えば、変更管理の利点として、ビジネスへの影響を最小限にする事が可能となります。それには、サーバ、ストレージの変更、変更における運用への影響などを考慮し、変更作業を進める必要があります。全ての変更を効率的かつ迅速に取り扱うため、標準化された手法・手順化を取り入れる事が変更管理に求められます。
以下に変更管理の流れを示します。

1. 変更要求（RFC）の作成
   変更理由、元となるトラブル（インシデント番号）などを管理票に記入します。

2. 影響調査（インパクト分析）
   変更計画のカテゴリを分類し、妥当性 / 投資効果などを分析します。

3. 変更計画書の作成
   影響調査結果、変更のスケジュール・手順を作成します。

4. 変更計画の承認
   関係する部門も含めた緊急諮問委員会（CAB）にて、変更計画を検討し、実施の可否を判断します。

5. 変更計画の事前検証
   変更計画に従って、テストを実施します。

6. 変更計画の実施
   変更計画に沿って、変更作業を実施します。

7. 実施結果の確認
   変更計画通りの変更が実施されたことを、変更計画と結果を比較して監査します。

5. 6. は、リリース管理にも含まれます。

このようにして、ITILをベースとしたプロセス指向の運用管理では、プロセスの標準化による運用コストの低減、サービス品質の確保を図り、ビジネスとITをより密接に結びつけます。

ITILをベースとした運用管理のメリット

次ページ プロセス指向の運用管理で課題を解決

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目次 （全3ページ）

• 情報システムの運用における課題
• ITILをベースとしたプロセス指向の運用管理とは
• プロセス指向の運用管理で課題を解決

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