ITILに基づく運用管理で、サービスデスク業務の品質を向上
インシデント発生件数を最大で4割削減

～ITサービス管理「Systemwalker IT Service Management」～

[ 2008年3月掲載 ]

 本事例に関するお問い合わせ

ビジネス環境の変化に伴い システムへの要求は高度に

食品卸売業の国内最大手である菱食は、早くから情報システムを流通の中核に位置づけ、戦略的活用に注力してきた。特にここ数年では、小売業者やメーカーと のEDIによる取引の増加などに伴い、システムの個別化・複雑化が急速に進んでいる。

同社戦略機能部門（IT・ロジスティクス）統括ITネットワーク本部IT開発部部長の小沢弘幸氏は「発注したその日に商品配送が求められる今日、ささいなシステ ムトラブルが納品遅延やデータ不整合などにつながります。それらのリスクを回避し市場での優位性を保つためにも、システム最適化は重要な課題です」と語る。

その一環として同社は2002年、全国7拠点毎に構築・運用していた基幹システムを統合した。あわせて、システムの統合運用管理を実現する富士通のソフトウェア「Systemwalker Centric Manager」を導入。稼働状況の一元管理などによって、運用の効率化とコスト削減を実現した。

トラブルへの対応品質をITILベースで改善

そして2004年、同社は次の課題解決に着手した。当時、Systemwalker Centric Manager のシステム監視機能により、システムの稼働状況は既に把握できるようになっていたが、さらに、いざ問題が起こった際のサービスデスクにおける対応状況の“見える化”を目指すことになった。従来は、重大な問題には迅速な根本解決に努めていたものの、大半のケースでは場当たり的な対応にとどまっていたのである。

同社戦略機能部門（IT・ロジスティクス）統括ITネットワーク本部IT開発部基幹システム開発チーム副主事の西寺学氏は「トラブルが起きても再発防止策を施せず、同じトラブルを繰り返すケースが現実に起こっていたのです」と振り返る。環境変化によってシステムの利用が増加するにつれ、問題発生件数はいわば右肩上がり、運用管理者の作業負担は増える一方だった。

西寺氏は、トラブル削減には運用管理の体系化や標準化が必須と考えた。そしてたどり着いたのがITIL（注1）に基づく運用管理だ。

「トラブルの対応状況まで漏れなく把握し、確実な根本解決および再発防止策を実行できる運用管理体制が必要です。そのために、ITILに基づく問題管理を運用管理業務に導入しようと考えました」（西寺氏）。

（注1）ITIL（IT Infrastructure Library）：運用管理のノウハウが凝縮された包括的なガイドラインで、1980年代後半に英国政府機関が作成。現在ではIT運用管理の標準手法として世界的な支持を得ている。

システム構成図

拡大画像

ITILに基づく問題管理をSystemwalkerで具現化

同社では、システムの運用管理は既にSystemwalker Centric Manager によって下地ができていたため、質の高いインシデント管理を可能にするソフトウェアが新たに必要となった。この要望を叶える運用管理ソフトウェアを追求した結果、選んだ製品が富士通の「Systemwalker IT Service Management」 だ。ITILに準拠したインシデント管理をグラフィカルな画面で使用できるSystemwalker IT Service Management は、菱食が求めるシステムの実現にまさに理想のツールだったのである。

一方で、富士通の提案力も決め手となった。西寺氏は「富士通は、当社のビジネス課題の理解と解決に全力で努め、当社の業務に則したかたちで提案してくれました」と、同社の営業/SE一体となった協力体制もプラス要因に挙げている。

既に導入していた統合運用管理ツール（Systemwalker Centric Manager）と連携ができる点も、今回の課題解決に有効に働いた。多数あるサーバからSystemwalker Centric Manager が収集した稼働情報を直接取り込める上、同一画面で一元管理でき、問題管理をより効率的かつ正確に実施できるのだ。

2005年10月に導入は完了。サービスデスク経由であげられるシステム利用者からのインシデントをSystemwalker IT Service Management で一元管理し、さらにSystemwalker Centric Manager で収集される稼働情報とも照合できる仕組みを構築した。

インシデント発生件数を最大で4割削減

菱食は今回の導入で、さまざまな導入効果を得ている。まずは、インシデント発生件数の大幅削減だ。「インシデントの対応状況が把握でき、根本解決および再発防止策を今まで以上に確実に実施可能となりました。結果、各月ごとにまだ増減はあるものの、インシデント発生件数を最大で4割も削減できています」（西寺氏）。

しかも、この効果を通じて、運用部門の担当者達には意識改革をもたらせたという。Systemwalker IT Service Management は、担当者の意識を問題の根本解決に向ける強力なツールとなった。

「対応状況がSystemwalker IT Service Management の画面上にデータとして“見える化”されます。担当者はそれを見て、PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルで着実かつ前向きに、問題の根本解決や再発防止に取り組むようになりました」（小沢氏）。

その上、収集したインシデントの結果を開発部門にもフィードバックし、新規開発システムのトラブル削減にも貢献している。また、エンドユーザーの問い合わせ先やサービスデスクのエスカレーションレベルが明確化されるなど、運用体制の整備にも貢献。西寺氏は「いまやSystemwalker IT Service Management は当社の運用管理の軸です」と誇らしげに語る。

今後はインシデント収集・対応状況把握の網羅性を高めたり、インシデント情報の精緻な分析を行ったりなどで、トラブル対策の質をより高めていく。「今回のSystemwalker IT Service Management による問題管理の実現を契機に、担当者それぞれが自発的に改善していく文化をさらに醸成していきたいと思います」（小沢氏）。

社員一人一人が課題を考え、改善に向けて努力する意識を持ち、強い組織を作っていく。富士通のSystemwalker IT Service Management の導入効果は、想像以上に大きい。

【株式会社 菱食様 概要】

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。