「Systemwalker IT Service Management」でインシデント情報を統合
サービスレベルを保ったまま、運用管理業務を大幅に効率化

 本事例に関するお問い合わせ

石油卸売・販売業や金融系を中心にシステムインテグレーションやアウトソーシング、ソフトウェア開発等の事業を展開するアイネット。
同社は特にガソリンスタンド向け勘定系システムで高い実績を持つ。
データセンター本部DC事業部執行役員事業部長、仲野秀信氏は、「主に石油関係の勘定系システムで長年培った技術と経験を活かし、お客様へITアウトソーシング・サービス及びBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスをトータルで提供します」と語る。
同社は2001年に、それまでの汎用機主体の運用から機能を拡張し、データセンター（以下、iDC） 事業を開始した。自社資産のシステムの運用管理を行いつつ、顧客向けのハウジングサービス等も提供する。
同社データセンター本部DC事業部センター技術部兼センター管理部の部長代理、藤原和雄氏は 「お客様のシステムをお預かりするだけでなく、データ入力から処理、そしてクレジットカードの 請求書などの印刷・封入封緘・発送までをワンストップで提供できる点が特長であり、強みです」と話す。

複数監視ツールのインシデント情報をSystemwalkerで統合

同社はiDC内で稼働している各顧客のシステムに対して、監視サービスや障害通知などの運用支援を行っている。各システムで利用されている監視ツールは、アイネットが提供したものもあれば、顧客が独自に採用したものもあり、各ベンダーの製品からオープンソース系ツールまでが複数混在した状態となっている。
「従来、インシデント管理は各監視ツールから通知される事象をそれぞれのコンソールで確認し、表計算ソフトなどを使い手作業で管理していました」と述べるのは、同社データセンター本部DC事業部センター技術部第2課主任の宮川佳子氏。他にもインシデントが発生した際のエスカレーションをはじめ、人手に頼った業務が多かったため、データ管理やデータ追跡において問題点の把握がしづらく、また作業負荷の点から限界を迎えつつあった、と宮川氏は振り返る。その打開策を検討した結果、複数の監視ツールからのインシデント情報やエスカレーション先を一元化できる仕組みを構築することとなった。
いくつかの製品を比較検討した末に導入を決断したのは、富士通の「Systemwalker IT Service Management」（以下、Systemwalker ITSM）。選定理由について藤原氏は、「第一に複数の監視ツールからの情報を統合できることです。さらに、当社がすでに確立している運用管理プロセスに対応できる柔軟性があった点を大きく評価しました。また、お客様のシステムをお預かりするという、我々の業務において求められる信頼性に応える品質の高さもポイントでした」と話す。さらに同氏は「Systemwalker ITSMとはまさに一つの“出会い”でした。自分たちが困りはてていたことをITIL準拠の製品が救ってくれた、というのが正直な感想です」と続ける。
2005年の年初より導入準備を開始、2006年1月にカットオーバーした。Systemwalker ITSMと複数の監視ツールとの連携は、電子メールをインターフェースとすることで実現した。宮川氏は、「どのお客様のどのシステムなのか、メールから識別するための仕様決めに苦労しましたが、富士通の協力のもと、解決策を見出せました」と、その経緯を語る。
Systemwalker ITSM導入によって、運用管理プロセスも、現在利用している各種監視ツール を変更することもなく、インシデント情報を統合できた。仲野氏は「これまでのサービスレベル を保ったまま、運用管理業務の効率が大幅に向上できました。しかも、さまざまな監視ツールと幅広 く連携可能となったため、お客様のご要望により柔軟にお応えできるようになりました」と満足げに語る。

株式会社アイネット様 システム概要

Systemwalker ITSMでITIL導入促進内部統制への対応も視野に

今後も、同社は運用管理サービスの拡充を進める。現在、顧客はインシデント情報について、一覧をブラウザから閲覧する機能のみ提供されているが、将来的には、顧客自身がブラウザ上でエスカレーションや障害対応の履歴といった情報まで入力・管理できる機能も提供したいと考えている。

同社は今回のSystemwalker ITSM導入を契機に、ITIL導入を本格検討し始めた。ITILに基づく運用管理を実現できるSystemwalker ITSMを利用し、まずはインシデント管理から着手する。次は問題管理、ゆくゆくは変更管理や構成管理などの展開も検討している。また既に富士通のITILの教育サービスも活用、ITILの認定試験の合格者も出始めている。藤原氏は、「担当者への教育なども行いつつ、Systemwalker ITSMを用いてITIL準拠を進め、サービスレベルの向上に努めていきたいと思います」と展望を述べる。

更に同社のiDCは、企業コンプライアンス（法令遵守）に不可欠な「ITによる内部統制」への対応を進めていく。自社システムはもちろん、ハウジングしている顧客のシステムに関しても、内部統制への対応をITの側面から支援していく構想を抱いている。

「Systemwalker ITSM導入によって、将来、内部統制への対応を進めていく足場を固められました。 Systemwalker ITSMを活用して、ITIL準拠と同様に内部統制にも注力していきます」（仲野氏）。 （敬称略)

【株式会社アイネット様 会社概要】

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。