遠隔地のPCを「Systemwalker LiveHelp」がサポート
販売店との密接な信頼関係を支える

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販売店との信頼関係作りと受発注のシステム化で差別化

強力なカンパニー制とグループ経営を推進しているHOYA（株）において、眼鏡レンズ・フレーム、視力測定器・眼鏡加工機等を扱っているのが、ビジョンケアカンパニーである。HOYAの眼鏡関連製品は、国内ではトップシェア、世界でもトップメーカーの地位を獲得してきた。独自開発のプラスチックレンズ素材を使用した新累進焦点レンズ「HOYALUX」（ホヤラックス）など、高付加価値製品が得意分野である。

「しかし、HOYAが眼鏡のレンズを初めて製造したのは1962年であり、メガネメーカーとしては後発になります。そこで、既存の問屋ルートに頼らない直販制を採用し、さらに、眼鏡店様からレンズをスピーディーに発注するためのシステム化に積極的に取り組んできました」と、HOYAビジョンケアカンパニー 日本統括本部 営業企画室 情報推進担当マネジャー 金子伸之氏は説明する。

1970年代には、テレックスによるオンライン受発注システムを開発した。1980年代には、PCを利用したクライアント/サーバ型へと進化。さらに1996年、Windowsマシンを使った「HOPE7システム（HOYA OpticianProgram Edition 7）」が誕生した。

HOPE7システムは、全国約6,000 店のすべての直販店に、HIT（HOYAIntelligent Terminal）と名付けたクライアントPCを設置して、レンズおよびフレームを正確かつスピーディーに発注するシステム。眼鏡店の支援策の一環として、HITで利用できる顧客管理、在庫管理などのアプリケーションも提供してきた。

遠隔地にいながらリモート操作でスピーディーなヘルプデスク対応

1996年以前のHOPEシステムは、利用者にOSを意識させないシステム作りを心がけてきた。しかし、Windowsベースのシステムとなると、OSの操作やウィンドウの扱いが必要になり、ヘルプデスクサービスの体制を見直す必要があった。

HOPEシステムのサポートおよびヘルプデスクサービスは、HOYAカスタマーサービス（株）の17名のスタッフが一次対応を行い、さらに技術バックアップをHOYAグループのシステム開発/運用を担当するHOYAサービス（株）が行う。約6,000店が使用しているシステムが一斉にWindowsベースのシステムに切り替わると、HOYAカスタマーサービスにも、エスカレーション先であるHOYAサービスにも問い合わせが殺到すると予想された。

「受発注システムは、眼鏡店様との信頼の根幹です。約6,000店の中には、日帰りのできない離島に立地する店もありますが、トラブルは最短時間でフォローしないと、大事なオーダーが止まってしまいます。また、お約束した納期に間に合わないと、HOYAブランドの信用も失ってしまいます」と金子氏は、ヘルプデスクサービスの重要性を強調する。

そこで、HIT端末の共同開発を行ってきたビジネスパートナーである富士通に相談したところ、紹介されたのが、ヘルプデスクのための「Systemwalker LiveHelp」であった。サポートスタッフが、利用者の画面を見て、操作ができるリモートコントロール用ソフトウェアである。

「自席から、遠隔地のパソコンを自在に動かし、サポートできるのですから『すごい』のひと言でした」と、HOYAサービス 情報システム事業部 国内システム課 斎藤勝己氏は、Systemwalker LiveHelpに出会ったときの驚きを語る。

しかも、Systemwalker LiveHelpは、複数のサポートスタッフが同時に1つの画面を共有できるため、HOYAカスタマーサービスとHOYAサービスのスタッフが一緒に、利用者の画面を見ながら相談するといった使い方もできる。

受発注システムにおけるネットワーク図

今後のビジネスの広がりも支えるSystemwalker LiveHelp

Systemwalker LiveHelpの導入によって、Windows版のHOPE7システムは、スムーズに直販店に定着した。

導入から6年経った現在でも、HOYAサービスには、週平均60件の問い合わせが寄せられている。幸い、SystemwalkerLiveHelpの遠隔操作を駆使しているため、出張しなければならないケースはほとんどない。

「利用者が意図せずに設定を変えてしまったときなどにはもう、SystemwalkerLiveHelpでないと対応できません。Systemwalker LiveHelpは複写先のフォルダを指定してファイル転送もできますから、HOPE7システムの環境ファイルを誤って削除したときでも、スムーズに復旧でき、とても助かっています」と、HOYAサービス 情報システム事業部 HOYAオンラインヘルプデスク 田口アカネ氏は言う。

眼鏡店を支援するアプリケーションを次々に充実させるときにも、SystemwalkerLiveHelpの存在は心強い味方となっている。現在では、HOPE7システムを含めて、顔写真とメガネフレームを画面上でフィットさせるシミュレーションシステム「BESTシステム」や、販売管理システムなど、HIT端末で稼働するアプリケーションは9種類にものぼる。

「サポート対象が増えているにもかかわらず、6年前と同じ人数で対応できているのは、Systemwalker LiveHelpのおかげです。サポート業務の効率化のためにSystemwalker LiveHelpを導入しましたが、ビジネスの広がりに、なくてはならないツールとなりました」と金子氏は語る。

HOPE7システムは、Web化が始まったところである。HOYAサービスでは、インターネット環境に対応するため、最新版であるSystemwalker LiveHelp V10へのバージョンアップを積極的に検討している。

【HOYA株式会社様 会社概要】

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