営業システムのサービスレベルを劇的に向上
期末処理データベースサーバCPU等高線
富士通株式会社 社内導入事例
富士通株式会社には、同社営業部門が利用している商談活動支援・販売管理基幹システムのSafaiaシステムがあります。Safaia導入前のシステムは、長年メインフレーム上で利用されていましたが、2000年にクライアントサーバ系システムに作り替えられました。しかし、カットオーバー当初、いくつかの問題を抱えてしまったのです。その問題とは、サービスレベルの低下というものでした。この問題解決のために選ばれたのがSystemwalker Service Quality Coodinator （以下、SSQC）でした。
42,000件/Hという高負荷システムのサービスレベルを向上させる
越野 肇治氏
富士通株式会社 コーポレートIT推進本部 CRM統括部 営業情報システム部（当時）
島崎 健一氏
富士通株式会社 ソフトウェア事業本部 ネットワークソフトウェア事業部 第四開発部（当時）
従来のシステムはメインフレームで動作し、利用者は自席のパソコンからエミュレータで、システムを利用していました。メインフレーム時代をご存じの方は、それならレスポンスは2～3秒と想像が付くと思われます。時は2000年、それまでエミュレータで動いていたシステムを、オープン系のシステムに移し替える作業が実施されました。カットオーバー後、エミュレータ時代に比べ、レスポンスの低下がエンドユーザー部門から指摘されたのです。
問題解決のために、ソフトウェア、システム構成など、システムの改造や、改善のための措置がとられました。措置がとられた直後はレスポンスが回復するのですが、しばらくするとまたレスポンス劣化が発生するというように、イタチごっこを呈していました。全体で8000人がエンドユーザーとなっているシステムの改善はそれほど簡単なことではありませんでした。
当時問題となっていたことは、
1. 性能情報の加工をもっと迅速にできないか
2. データベース・スローダウンの予兆が検知できないか
3. トラブルシューティングの時間短縮ができないか
というものでした。Web、アプリケーション、データベースの複合的なシステムでは、各サーバの情報を一連のデータとして分析する必要があり、これを思うように進めることができませんでした。さらに、各種ツールで収集した情報を整理して一晩掛けて資料を作成し、翌朝にならないと正確な状況把握ができないという問題も抱えていました。これが情報の加工をもっと迅速に行いたいとして顕在化してきたのです。さらにデータベース関係では、事象が発生してから問題に対処していては、サービスレベルを維持することが難しく、予兆を捉え、問題が顕在化する前に対処したいという運用側の要望が出てきました。事象が顕在化した後で採取した情報では、原因究明に時間がかかるということです。
他社製品よりも上をいく製品を開発するために
当時、Safaiaの抱えた問題を解決するためのツールが富士通にはありませんでした。富士通では当時、現場のニーズに応えるシステム稼働監視製品のデザインが開始されていました。しかし問題は眼前にあり、他社ソフトで急場を凌ぐことになったのです。
当然、現業部門から厳しい要求が開発部門に届けられました。他社製品を利用していて、さらに上をいく製品というのが管理ツールに課せられたものでした。そして、厳しいユーザーの要求を満たすツールとしてSSQCが誕生しました。当時開発スタッフの一員であったソフトウェア事業本部 ネットワークソフトウェア事業部 第四開発部（当時）の島崎健一は「当時、利用していた他社製品では、長期間にわたりデータを取得しないと問題が見えてきませんでした。リアルタイム性が要求されるWeb技術の世界では対応が遅れがちになります。そこでSSQCでは、過去のデータだけでなく、現状も見えなければならないと考えました」と語りました。
CPU稼動状況画面
大きな期待を抱いてSSQCを導入
社内とはいえSafaiaシステムへの適用が、開発完了したSSQCのファーストユーザーになったわけです。2004年1月からSafaia開発環境でのテスト稼働を実施し、その結果ゴーサインが出され、2月から年度末処理を行うSafaia本番機での利用が開始されました。
導入時、担当者であった、コーポレートIT推進本部 CRM統括部 営業情報システム部（当時）越野肇治は、導入時のインパクトとして、「目に見える形としては性能情報のグラフですね。1分間隔くらいで情報を取っているので、グラフは随時自動で作成されます。これは、それまで出すことができなかった情報です。SSQCを導入したことで、CPU、メモリ、ディスクの状況がグラフで表示されますので、監視作業に対する負荷はかなり軽減されました。また、ドリルダウン機能によって問題の特定が数分でできるようになったのも大きな変化ですね」と語りました。
SSQCは、現状、システムの状態が正常に比べ、どれほどかけ離れているのかをグラフで表示し、問題の分析を可能とするものです。システムの動作データを分析しモデル化。そのモデルと実際のデータとの差から問題の有無や場所、程度を特定しますので、複数サーバが関係して発生する問題や微妙な反応遅れなどの軽度な異変も発見できるのです。このSSQCの導入によって、
即時に性能情報がグラフ化でき、大幅に管理、監視業務が省力化された。また、サーバ層ごとの固まりでレポート作成が実現されているので、ボトルネック箇所の検出が容易になった。
データベース・スローダウンの予兆検知が可能となった。
トラブルシューティングが容易になった。事象が顕在化する前からの状態が見えるようになり、原因の絞り込みが容易になった。また、追加で資料採取する必要がなくなった。
という、当初問題とされていた課題がすべてクリアーされたのです。当然エンドユーザー部門に対するサービスレベルもこれまで以上に向上したことはいうまでもありません。
Safaiaのレベルアップとともに、SSQCの最新バージョン（V12）を適用し、その機能を使用することにしています。富士通では、今後も製品の改良を重ね、積極的に社内で導入していく方針です。
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