SystemWalker/LiveHelpによってオンラインでのサポートを実現
営業職員の業務を確実にバックアップ

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スピーディーなビジネスを目指し新営業支援システムを構築

明治21年の創業以来、長年にわたって充実した保険サービスを提供してきた朝日生命。最近では共栄火災海上保険相互会社、東京海上火災保険株式会社、日動火災海上保険株式会社の三社と「ミレア保険グループ」を結成している。

情報化に対する取り組みも、ぬかりはない。1990年には全営業職員にノートパソコン「ハンディーアイ」を配付し、営業力の大幅な強化を実現。2001年1月には最新型の「ハンディアイⅢ」を約2万7000台導入し、同時に新営業支援システムの構築も行っている。

朝日生命 情報システム部 営業情報設計室長 重光 康雄氏は、新営業支援システム構築の背景を「『ハンディーアイ』導入から10年を経過したわけですが、本当にお客様のための営業ができているか、もう一度見直しました。最近は取扱い商品が増加し、その内容も複雑になっています。迅速なお客様対応や的確なコンサルティングを実現するためには、より高度な情報活用が行えるシステムが必要と考えたのです」と説明する。

かつては、電卓片手に保険商品の提案を行うといった光景も珍しくなかった。しかし、現在では顧客のニーズやライフスタイルにピッタリ合った提案が要求される。そのためには、いつでも、どこでも情報を活用できる環境が不可欠だ。新営業支援システム「ハンディアイⅢ」は、新しい顧客重視のビジネスを実現する切り札として投入されたのである。

営業職員をサポートするSystemWalker/LiveHelp

業営業職員の情報武装を実現した「ハンディアイ」だが、こうした情報ツールを活用する上で問題がなかったわけではない。現場の営業職員は保険のプロではあっても、ITやパソコンにまで精通しているとは限らない。何らかの障害が発生した場合は、これを解決する方法をあらかじめ用意しておく必要がある。

朝日生命の情報システム開発・運用を手掛ける株式会社インフォテクノ朝日 システム運用部長 小佐野 滋氏は「従来はクライアントとなる『ハンディアイⅡ』に自社開発のシステム復旧ツールをインストールし、何かあった場合にはこのツールを使ってプログラムやデータの復旧を行っていました」と説明する。

サポート部隊は、障害発生の電話連絡を受けると同時に復旧ツールの起動を指示する。それで解決しない場合は現地での対処と、2段階での対応を行っていた。しかし、この方法では問題解決までに時間や手間がかかる上、サポート部隊の作業負担も重い。

これに加えて、サポート台数の急増という問題が発生した。株式会社インフォテクノ朝日 システム運用部 分散システム管理グループ チーフマネージャー 渡辺 聡氏は「新営業支援システムの稼働に伴って、ネットワークに繋げられるクライアントの台数がこれまでの7倍に増加しました。従来のやり方でこの台数に対応することは不可能。迅速かつ効率的なサポートが行える体制を作り上げる必要があったのです」と背景を語る。

そこで導入されたのが、富士通の「SystemWalker/LiveHelp」である。その理由を渡辺氏は、「SystemWalker/LiveHelpならクライアント側の画面をリアルタイムで見られる上、必要とあればリモートで操作を行うこともできます。これは使える、ということで採用を決めました」と説明する。

導入にあたって他社製品とも比較したところ、機能が優れていること、サポートが充実していることなどが採用のポイントとなった。

朝日生命 新営業支援システム図

サポートに要する時間が従来の半分に

SystemWalker/LiveHelp導入によって、サポートにかかる作業負担を大幅に軽減することが可能になった。小佐野氏は「従来の復旧ツール方式では、相手の画面がどういう状態かまでは見ることができません。何らかのエラーが発生した場合には、エラーメッセージを電話で読み上げるとか、メモに書いてファクシミリで送ってもらうなどの作業が必要でした。System-Walker/LiveHelpを導入した現在では、相手の状況を即座に把握できるため、迅速な対応が行えます」と満足げに語る。

パソコンに不慣れなユーザーにとって、自分の状況を言葉で説明するのは困難を伴う。電話だけではなかなか細かいニュアンスが伝わらないことも多かったが、こうした問題は完全に解消している。

「相手のマウスの動きもそのまま見えますから、操作ミスをしてしまっている場合などもすぐわかります。1件のサポートに必要な時間は、トータルで半分程度にまで削減できました」と渡辺氏も続ける。

ネットワークに接続できるクライアントの台数は7倍に増えたが、サポート人員の増強などは行っていない。商品やサービスの増加に対応するため、月1回程度の頻度でプログラム配付なども行っているが、特にサポートの手間が増えたといったこともないという。

小佐野氏は「お客様へのサービス品質を保証する上で、SystemWalker/Live-Helpは大いに役立ってくれています」と力強く語る。

他の業務にも順次SystemWalkerを展開

「約2万2000名に上る営業職員が、確実にシステムを利用できる仕組みを作り上げるのが今回の目的でした。問題が即座に解決できる環境が整ったことには、大きな安心感を抱いています」とにこやかに語る重光氏。

朝日生命では今回の成功を受けて、他の業務にもSystemWalkerの展開を検討中だ。今後の成長が期待されている確定拠出型年金（日本版401k）もその一つである。401k用サーバにもSystemWalker導入を検討中である。このシステムではSystemWalker/OperationMGRを活用し、サーバの起動や終了、バックアップなどの作業を自動化する予定である。

重光氏は「富士通と当社とは、これまでずっと良好な関係を築いてきました。今後も業務に役立つ様々な提案を行ってくれればと思いますね」と期待している。

（注）： 本文中に記載の社名、製品名は各社の商標または登録商標です。

【朝日生命保険相互会社様 会社概要】

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